Dalam dua dekade terakhir, industri properti di Indonesia tumbuh pesat. Dari hunian tapak hingga apartemen, dari kawasan kota satelit hingga pusat bisnis, produk properti membanjiri pasar dengan beragam tawaran. Namun, banjir produk ini justru melahirkan paradoks: Pembeli semakin kritis, pilihan semakin banyak, dan diferensiasi berbasis produk saja tidak lagi cukup.
Baca juga, Alam Sutera dan Langit Biru Tangerang: Dari Kampanye ke Aksi Nyata untuk Generasi Bersih
Di sinilah service memainkan peran penting. Konsumen properti tidak hanya membeli rumah atau apartemen; mereka membeli kepercayaan, kenyamanan, dan pengalaman jangka panjang. Untuk itu, teori Service Quality dengan pendekatan RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness) menjadi kacamata strategis untuk menciptakan keunggulan kompetitif.
1. Reliability – Janji yang Konsisten
Dalam bisnis properti, reliability berarti kemampuan developer menepati janji: Mulai dari spesifikasi bangunan, jadwal serah terima, hingga kualitas infrastruktur. Banyak konflik hukum antara konsumen dan developer lahir dari kegagalan aspek ini. Contoh konkret: Developer yang konsisten menyerahkan unit sesuai jadwal dengan kualitas sesuai brosur, akan lebih dipercaya pasar dibanding pesaing yang sering “molor” atau mengurangi spesifikasi. Reliability bukan hanya soal reputasi, tapi juga fondasi kepercayaan yang menentukan pembelian ulang dan rekomendasi word-of-mouth.
2. Assurance – Rasa Aman bagi Konsumen
Membeli properti adalah keputusan besar, sering kali menjadi investasi terbesar sepanjang hidup konsumen. Karena itu, assurance—kepastian dan rasa aman—menjadi faktor kunci.
Developer dapat meningkatkan assurance dengan:
• Legalitas yang jelas (sertifikat, IMB, PBG, dll).
• Skema pembiayaan yang transparan.
• Layanan customer service yang profesional.
Konsumen yang merasa aman akan lebih rela membayar harga premium. Assurance pada akhirnya bukan sekadar jaminan hukum, tapi juga jaminan psikologis.
3. Tangibles – Bukti Nyata dari Janji
Tangibles dalam properti bukan hanya wujud fisik bangunan, tetapi juga segala bukti nyata dari kualitas layanan: Marketing Gallery yang nyaman, brosur yang detail, show unit yang menggambarkan realitas, hingga infrastruktur lingkungan yang sudah dibangun lebih dulu.
Di era banjir produk, konsumen semakin jeli. Mereka tidak hanya membaca brosur, tapi juga membandingkan langsung ke lokasi. Developer yang berani menampilkan show unit sesuai standar akhir, atau menyediakan fasilitas nyata sejak awal (jalan cluster, taman, keamanan), akan lebih unggul dibanding yang hanya menjual “janji di atas kertas”.
4. Empathy – Memahami Kebutuhan Beragam Konsumen
Setiap konsumen properti punya motivasi berbeda: Ada yang membeli untuk hunian pertama, ada yang untuk investasi, ada pula yang mencari kenyamanan gaya hidup. Empathy berarti kemampuan developer memahami kebutuhan unik ini.
Contoh: Menyediakan tipe unit beragam sesuai segmen, menghadirkan layanan konsultasi KPR, atau menawarkan fleksibilitas cicilan bagi pembeli muda. Dengan mendengarkan aspirasi konsumen, developer tidak hanya menjual properti, tapi juga menyediakan solusi hidup.
5. Responsiveness – Tanggap dan Proaktif
Di tengah persaingan ketat, kecepatan merespons pertanyaan, keluhan, atau perubahan kebutuhan konsumen adalah pembeda utama. Responsiveness bisa terlihat dari:
• Sales yang cepat menanggapi pertanyaan di media sosial.
• Tim after-sales yang sigap menangani perbaikan minor.
• Komunikasi aktif terkait progres pembangunan.
Dalam bisnis properti, responsiveness menunjukkan komitmen jangka panjang developer terhadap konsumennya. Bukan sekadar menjual unit, tapi mendampingi pembeli hingga mereka merasa puas dan loyal.
Kesimpulan: Service sebagai Diferensiasi Utama
Banjir produk properti membuat diferensiasi berbasis fisik semakin tipis. Desain rumah bisa ditiru, lokasi bisa bersaing, bahkan harga bisa dipangkas. Namun, kualitas service adalah pembeda yang sulit ditiru.
Dengan menerapkan pendekatan RATER, developer dapat menciptakan pengalaman konsumen yang unggul: Andal (reliability), aman (assurance), nyata (tangibles), peduli (empathy), dan sigap (responsiveness). Pada akhirnya, properti bukan hanya soal bangunan, melainkan soal hubungan jangka panjang antara developer dan konsumen. Maka, di tengah banjir produk, developer yang unggul dalam service-lah yang akan bertahan dan menang.l
DR. Pinpin Bhaktiar, CPM Asia
Artikel ini Disadur Dari Berita : https://propertyandthecity.com/strategi-bisnis-unggul-service-ditengah-banjir-produk-properti/
